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Logistica contro, come difendersi

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Logistica contro, come difendersi
Qualche tempo fa avevo scritto un lungo post - sulla scorta di un articolo estero riferito al mercato UK - per rappresentare la costante divaricazione che si sta verificando tra la crescita esponenziale dell'e-commerce e i servizi di logistica tradizionali che fanno sempre più fatica a stare al passo. Il confronto è impari: se da una parte abbiamo ordini che si muovono e crescono alla velocità dei bit, dall'altro abbiamo consegne reali fatte di magazzini, di persone, di mezzi e di strade che si toccano. Sotto le festività tutti i disservizi e le problematiche aumentano in modo esponenziale per via del picco di ordini sempre più ingestibile e dell'intasamento di tutta la parte finale della distribuzione, quella rimasta fuori dalla rivoluzione digitale.

E' notizia di qualche giorno fa (qui un articolo a caso) che Amazon ha ottenuto i permessi necessari per diventare a tutti gli effetti anche un corriere postale. Questo probabilmente è un bene perché se effettivamente metteranno in piedi un sistema di di distribuzione logistica proprietario con tanto di mezzi e dipendenti propri provocando un cataclisma sul mercato della logistica che molto probabilmente comporterà la chiusura di molti vettori non in grado di reggere il colpo, tuttavia contribuiranno in positivo ad elevare gli standard in questo settore con il pensiero centrato sul cliente.


I principali disservizi della logistica nelle consegne (specialmente a privati)

Le castistiche di disservizio nel corso dell'anno sono molteplici e variopinte: dal semplice ritardo nella consegna rispetto ai tempi standard e/o concordati con l'azienda mittente, alla mancata consegna in data previamente concordata, dalla consegna all'indirizzo sbagliato (addirittura in regioni diverse!) al mancato preavviso telefonico ancorché tassativo e indicato in bolla e pagato come servizio dal mittente (questa spesso fatta anche artatamente al fine di far andare la merce in giacenza e lucrare ulteriormente dal mittente), dalla rottura della merce (più frequente per i normali e-commerce e le consegne espresse) alla perdita di pacchi (nell'articolo linkato in apertura trovate dati impressionanti riferiti al mercato inglese che logisticamente è certo più avanzato del nostro, quindi figuratevi cosa succede qui), fino ad arrivare addirittura alla volontaria sottrazione fraudolenta di merce (furto), che configura ovviamente il caso più grave.

In questo calvario che trova il proprio picco in concomitanza con i periodi legati alle maggiori festività, c'è ovviamente da considerare anche l'aspetto della remunerazione e dei costi logistici decisamente sottostimati rispetto all'impegno e agli investimenti che una logistica quanto più possibile tendente alla perfezione richiederebbe. Vettori che non riescono a coprire l'intero territorio nazionale anche per via di infrastrutture carenti, uno stuolo di padroncini scarsamente formati e mezzo-muniti (i più svariati mezzi) unitamente all'overflow di ordini, spesso reso ancor più drammatico da manifestazioni sindacali e scioperi e tutto si blocca. La costante comune è che normalmente l'ultimo miglio è effettuato da padroncini sottopagati che lavorano con orari e in condizioni abbastanza disumane dai quali è inutile attendersi un servizio degno di questo nome. Bisogna mettere tutto nel cesto se vogliamo fare una disamina che abbia un minimo di onestà intellettuale. Certo che tu sia sottopagato non ti consente di rubare la merce ma se le cose vanno mentula canis in parte il problema viene da lì. La logistica costa.

Una logistica quindi che andrebbe completamente rifondata, che dovrebbe costare di più (il modello Amazon con la consegna prime in 2 ore anche di una sola penna non è sinceramente sostenibile nel lungo periodo perché va contro le leggi della natura e del buon senso) che dovrebbe magari essere appena più lenta ma molto più precisa e che dovrebbe essere digitale in ogni sua parte diversa dalla pura consegna fino ad arrivare a predisporre l'orario o dei range di orari di consegna concordati con il cliente.

Le consegne non dovrebbero fallire mai, a costo della vita ed è subito Cast Away ;)

Anche noi possiamo fare qualcosa.
Leggevo distrattamente questo preoccupante articolo sulle migliaia di persone che comprano i vestiti solo per farsi le foto su instagram e poi fare i resi (pratica abbondantemente sfruttata anche su Amazon) il che la dice lunga sullo stato di degrado sociale in cui viviamo. Certo, se tu mi consenti di farlo e di non rimetterci praticamente niente forse non stai gestendo la cosa nella maniera giusta.

Nel suo piccolo Vinix quest'anno ha gestito circa 5.000 ordini per oltre 65.000 unità raggruppandoli però in meno di 200 spedizioni complessive, uno slowcommerce rispettoso dell'ambiente alimentato e sostenuto da un sistema virtuoso di appassionati, una logistica ripensata, dal basso, a cui sarebbe bello magari un giorno affiancare anche l'anello mancante della parte del trasporto, sempre distribuito e fatto dalle persone. Vedi mai...

Ci sono comunque alcuni accorgimenti in attesa di avverare i sogni che mi sento di suggerire sia a chi spedisce che a chi riceve. Non tanto per metersi del tutto al riparo da problemi che possono sempre esserci, quanto meno limitare al massimo i disservizi.


Accorgimenti per le aziende, come preparare la spedizione

I produttori Vinix spediscono tutto o quasi su pallet (salvo gli ordini singoli), un accorgimento importante è quello di fotografare i pallet prima della spedizione così da fissarne aspetto e forma in modo preciso in una prova incontrovertibile.

Un altro accorgimento prezioso è quello di fasciare sempre per bene il pallet con il cellophane non solo sui lati ma anche sulla parte superiore e un altro ancora, sempre relativo alla predisposizione del pallet per la spedizione, oltre ai para spigoli, è quello di cercare di utilizzare cellophane e nastro aziendale o comunque brandizzato (per esempio come quelli marchiati FIVI per chi ne fa parte).

Questi accorgimenti possono diminuire drasticamente la possibilità che qualcuno possa sottrarre colli dall'alto da pallet non chiusi o che possa ricomporre il pallet agilmente mantenendone la forma fotografata in partenza, quanto meno dovrà sbattersi molto. Se ti vuoi rubare un cartone da un pallet chiuso devi aprirlo e richiuderlo, o lo ricomponi identico con lo stesso cellophane o la foto di arrivo non corrisonderà a quella di inizio.

Il preavviso telefonico è tassativo e costantemente ribadito a tutte le aziende in fase di spedizione da parte del nostro Team, non solo a livello contrattuale ma anche con appositi remind costanti. Si tratta di uno dei servizi più disattesi in assoluto da parte dei corrieri. Capisco che sia difficile preavvisare chiunque anche per piccoli colli (amazon non preavvisa mai) ma per la consegna di uno o più bancali che è la norma per le spedizioni Vinix diventa uno strumento importante e indispensabile, non è possibile catafottersi sotto casa del cliente con 1, 2 o addirittura 3 bancali senza preavviso, devi chiamare almeno 1 giorno prima per concordare data, modi e tempi di consegna. Non è una scusante per il disservizio ma considerare che molti corrieri ci marciano perché se la merce va in giacenza l'azienda paga per ogni giorno di giacenza, è prezioso per equilibrare il tutto.

Anche la sponda idraulica è prevista a livello contrattuale in tutte le spedizioni Vinix, tuttavia è possibile che l'azienda, previo accordo con il cliente, possa concordare modalità diverse. Anche qui, va ribadito a tutti come, sebbene le aziende siano tenute a consegnare con questa modalità e paghino profumatamente questo servizio, alcuni trasportatori, specialmente quelli che non coprono l'ultimo miglio e si servono di padroncini improvvisati, si presentano con mezzi senza sponda con sbancalamento manuale (a cui si trovano loro malgrado a partecipare).

Dove possibile, munirsi sempre del tracking della spedizione o quanto meno del numero di spedizione e di un contatto telefonico del corriere da poter fornire alla bisogna (a breve renderemo possibile integrare questi dati nei dati di cordata dal backoffice aziendale così che il dato, quando disponibile, sia disponibile almeno per il capocordata e che lo stato della spedizione sia più chiaro anche per tutti i compratori).

Per quanto alcuni di voi pensino di fare una cortesia nel dividere le casse per nome (poche aziende lo fanno), sconsigliamo vivamente di farlo perché normalmente la merce viene impilata per tipo e non per nome occupando molto meno spazio. E' invece fondamentale che su ogni cassa sia ben visibile, non solo superioramente ma meglio ancora lateralmente sul fianco più piccolo di ogni collo, l'esatto contenuto (prodotto e annata, ove prevista). Questo rende estremamente veloce impilare i prodotti per tipo e per annata (ove prevista) facilitando di molto le consegne e la conta dei colli.


Accorgimenti ricezione merce per i capicordata

Ci sono alcune cose che anche i capicordata possono fare per rendere più agevole la consegna e per l'eventuale risoluzione / contestazione a posteriori da parte dell'azienda come rivalsa per disservizi da parte del corriere stesso.

Come prima cosa: là dove non è possibile accertare seduta stante la perfetta corrispondenza tra quanto indicato in bolla e il pallet (per capirci, non è possibile smontare il pallet istantaneamente davanti al corriere, accettare sempre la merce con riserva anche laddove il pallet sembri perfettamente ingtegro. Questo consente, in fase successiva e in caso di problemi, di poter fare pratiche che altrimenti non sarebbero più possibili.

Scattare sempre una foto del pallet al momento della consegna per testimoniare all'azienda la rispondenza o meno alla foto di partenza in caso di qualsiasi problema (non vogliamo allarmarvi, quasi sempre non ce ne sono ma meglio avere una prova a disposizione).

In fase di lancio cordata, fare molta attenzione all'inserimento dei dati di indirizzo e di numero di telefono perché saranno quelli comunicati all'azienda per la spedizione e ai compratori per il ritiro, se viene fornito un cellulare errato, per esempio, il corriere sarà impossibilitato a contattarvi del resto noi non possiamo storare un dato univoco perché potreste cambiare numero e/o indirizzo di consegna anche se anche qui renderemo possibile utilizzare indirizzi e numeri ricorrenti nel prossimo futuro.

Se avete dubbi circa la fornitura dell'indirizzo corretto, potete sempre verificarla aprendo il dettaglio della cordata oppure contattando il nostro team a shop@vinix.com che potrà correggere per voi eventuali refusi. Naturalmente non è possibile cambiare l'indirizzo di consegna in corsa se non appunto per dettagli di minima, gli acquirenti si aggregano infatti alle cordate in seguito all'informazione relativa al punto di ritiro che NON può mai cambiare in modo sostanziale dopo il lancio cordata.

Se concordate con il corriere un giorno e/o un orario di consegna, considerate sempre che l'imprevisto è dietro l'angolo e che se vi dicono per esempio alle 11.00 sarebbe bene tenersi liberi le 2 ore prima e le 2 ore dopo per avere un maggior ventaglio di flessibilità per eventuali ritardi. Normalmente vengono fornite delle fasce orarie ampie, esempio mattina (9-13) o pomeriggio (14-18) ma anche queste nell'esperienza pratica possono saltare o subire variazioni, in questo caso riconcordate una nuova data/orario di consegna se non potete far fronte voi alla differenza rispetto a quanto concordato in precedenza. Qualche volta alcuni corrieri consentono la consegna anche il sabato mattina, approfittatene se è comodo per voi.

Se vi consegnano la merce "a sorpresa" cioè senza preavviso telefonico, ma potete comunque gestire il ritiro, ritirate. Se non potete gestire il ritiro perché non siete stati preavvisati, ribadite sempre che il preavviso telefonico è tassativo ma a vostra discrezione potrete ben rifiutare la merce posticipando a data da concordare con il corriere stesso (spesso il capocordata voleneroso cerca sempre di metterci una pezza in questi casi e si sbatte comunque per completare il ritiro ma è nel vostro diritto pretendere il preavviso).

Per la maggior parte dei casi, parliamo di corrieri NON espressi per i quali il preavviso telefonico dovrebbe essere la regola se lavorano decentemente e non dovrebbe costituire MAI un problema. Comunque, doveste rifiutare la merce o accettarla sia pur con mancato preavviso telefonico, avvisateci sempre in modo che possiamo ulteriormente sottolineare l'importanza del punto alle aziende coinvolte e al corriere.

Quando avete sistemato la merce, contate i colli, devono corrispondere a ciò che è scritto sulla bolla di trasporto e, ovviamente, a quanto ordinato dal gruppo. Se riuscite a farlo in fase di scarico ancora meglio ma avrete in ogni caso firmato con riserva.

Alcuni di voi saltuariamente si rendono disponibili a consegnare piccoli lotti di merce in zone diverse da quelle previste e ufficiali per il ritiro, è una vostra libera scelta, tuttavia sappiate che vi state complicando la vita. Il punto di ritiro è ben chiaro al momento dell'ordine, salvo accordi sottostanti tra di voi e chi acquista, sono le persone che devono venire a ritirare da voi, non viceversa, poi chiaro che tutto quello che un capocordata vuole aggiungerci come aiuto o servizio ulteriore è un plus ma aumenta gli sbatti e soprattutto i rischi di perdite, rotture, ecc che a questo punto saranno integralmente sotto la vostra responsabilità perché ormai fuori dal ciclo di consegna ufficiale. Il nostro consiglio è: non fatelo.

A merce arrivata, stoccata e pronta per i ritiri, ricordatevi sempre di premere il pulsante merce arrivata che notifica in automatico a tutti i partecipanti alla vostra cordata che la merce è pronta per il ritiro. E' disponibile sia sul sito che sull'app. Usatelo anche quando malauguratamente doveste essere rimasti soli in cordata, ci serve per sapere che avete ricevuto la merce. Il messaggio automatico di merce arrivata porta di default i dati relativi all'indirizzo e al cellulare del capocordata ma può essere ulteriormente personalizzato con i vostri giorni e orari / modalità preferite per il ritiro.


Sono tutti i piccoli accorgimenti, prevalentemente di buon senso che possono contribuire alla soddisfazione di tutti.
Se avete dubbi o domande, siamo a disposizione nei commenti.
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